WINSTON CLUB

Форум истинных ценителей Winston
Официальный сайт Winston 18+
Текущее время: 18 окт 2018, 02:59

Часовой пояс: UTC + 3 часа [ Летнее время ]




Начать новую тему Ответить на тему  [ 1 сообщение ] 
Автор Сообщение
 Заголовок сообщения: Работа операторов колл-центра
СообщениеДобавлено: 03 апр 2014, 16:05 
Не в сети
Просто так, пофлудить зашел
Просто так, пофлудить зашел
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 20 авг 2008, 14:49
Сообщений: 4097
Откуда: Titan XIV
Медали: 3
Команда Winston 07 (1) Заслуженый флудер форума (1) Лауреат  Великолепный Флудер (1)
Имя: Дмитрий
Очков репутации: 97

Добавить очки репутацииУменьшить очки репутации
Сегодня довольно распространенным методом продвижения продукции является телемаркетинг, то есть продажи по телефону. Сюда относятся и холодные звонки, и горячие линии. Работа операторов контактных центров на данной этапе признана одной из наиболее сложных. Имеется в виду не столько физический труд (естественно все время сидеть на месте тяжело и это надоедает), столько моральный. Не случайно же при подборе штата  операторов обращается  большое внимание на стрессоустойчивость. Постоянная работа с людьми, общение вслепую требует от них эмоционального равновесия. Частые жалобы клиентов. Звонки с непонятными вопросами и претензиями на горячие линии  изматывают сотрудников и снижают их работоспособность. Так они постепенно начинают терять интерес к делу и задумываться о смене места работы. В контактных центрах, где не проводится специальная психологическая разрядка, наблюдается высокая текучка кадрового персонала. Перед управляющим составов стоит сложная задача: поднять боевой дух сотрудников, вернуть им интерес к работе и не допустить потери кадров. Существует множество способов повышения интереса к работе, в данной статье мы приведем некоторые из них.
-Первое, что нужно сделать, это сформулировать конкретную цель. В доступной форме представьте для своих сотрудников перечень задач, которые им необходимо реализовать в ходе работы. Ваши операторы должны  приходить на рабочее место с энтузиазмом и желанием работать.
-Название должности сотрудников  должно звучать привлекательно. Для вас особой роли это не играет, а вот сотрудникам отнюдь не все равно (не важно, что суть работы не меняется). Не называйте их продавцами. Они менеджеры, операторы, консультанты колл-центров. К тому же, было бы неплохо, если вы представите  им более конкретную информацию о заказчиках.  В ходе выполнения работы они будут чувствовать гордость за проделанную работу, если они знают, для кого и зачем они это делают.  
-Ваши слова должны четко соответствовать вашим действиям. Если вы ставите перед операторами задачу  обслужить клиентов, значит, они должны заниматься именно ней, ели им необходимо искать новых клиентов (работа на холодных звонках), то, соответственно, они должны работать только в этом направлении.
-Обеспечьте своим сотрудникам комфортные рабочие места. Если они испытывают дискомфорт, то это прямым образом отражается на качестве их работы. Уделите должное внимание также качеству оборудования колл-центра. Не пытайтесь на нем сэкономить, это вам может дорого обойтись.
-Поощряйте своих сотрудников за хорошие показатели в работе. Это может  быть символический денежный бонус или дополнительные 5 минут перерыва.
-Не ограничивайте свободу действий операторов. Дайте им возможность самостоятельно выбирать тактику и искать наиболее оптимальные пути работы с клиентами (разумеется, все должно быть под вашим контролем).
Используйте хотя бы несколько советов в вашей практической деятельности, и вы заметите, что психологическая атмосфера в коллективе нормализуется.

_________________
Winston tastes good like a cigarette should.


Вернуться к началу
 Профиль  
 
Показать сообщения за:  Поле сортировки  
Начать новую тему Ответить на тему  [ 1 сообщение ] 

Часовой пояс: UTC + 3 часа [ Летнее время ]



Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1


Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете добавлять вложения

Найти:
Перейти:  
cron